Cas classique
Le schéma ci-dessus représente un CRM classique qui traite des émails entrants reçus d’un client :
- Un processus informatique récupère les nouveaux emails périodiquement
- L’email est importé dans le CRM, généralement l’email, la date le sujet sont utilisés pour faire une vue simplifiée type Outlook
- L’email est stocké dans une file d’attente
- Les utilisateurs réservent les emails pour les traiter
- Si la demande contenue est complexe, l’email et renvoyé à un utilisateur pour traitement métier.
Et cela fonctionne, sauf que la valeur ajoutée par rapport à un client Email est relativement faible : en effet on peut faire mieux.
Cas d’un CRM plus évolué
On peut améliorer l’outil et ajouter facilement :
- Vérification de l’email de l’envoyeur dans la base de données du CRM.
- Tri par mot clef dans le Sujet ou Contenu de l’email afin de l’afficher dans une file d’attente précise.
- Distribution (assignation) à un des utilisateurs ayant la compétence associée à la file d’attente.
Mais cela reste une approche très conventionnelle : on peut faire beaucoup mieux.
Avec optimisation supplémentaire ALADiN
ALADiN est une des rares applications à tirer profit du contenu complet de l’email pour réduire fortement toutes les tâches humaines à faible valeur ajoutées et permettre à nos clients d’améliorer le service rendu à leurs clients en réduisant les coûts et les délais.
Nous allons donc :
Utiliser l’ensemble de l’email incluant le contenu des pièces jointes pour qualifier la demande, ce qui permet souvent de trouver un identifiant client : l’identification automatique est plus précise.
Utiliser un moteur de classement automatique basé sur le contenu complet et ne plus utiliser de mots-clefs (ce sont toujours les mêmes qui sont utilisés et ils ne permettent pas une classification fiable) : évite des reclassifications inutiles.
Rechercher dans l’historique si une demande de même type est en cours dans le système d’information ce qui va permettre de réduire le nombre de demandes car certaines seront en double et ne doivent pas saturer les files d’attentes de traitement : pas de traitement en double.
Enrichir le référentiel entreprise des clients avec l’adresse email reçue : préparer l’avenir.
Publier le document sur le site internet et prévenir le client : communiquer et fidéliser.
Redonner la main au CRM existant avec toutes les informations complémentaires : rentabiliser les investissements précédents.
ALADiN sait réduire les flux envoyés aux collaborateurs et supprime les tâches à faible valeur ajoutée (trie du courrier, recherche de doublons, etc…) profitez-en contactez-nous