Réflexion et anticipation
Nous attirons l’attention des personnes souhaitant lancer un projet de dématérialisation ou de digitalisation : ces projets font intervenir plusieurs composants logiciels qui dépendent très fortement du besoin client.
Chaque éditeur présente un périmètre fonctionnel relativement différent qu’il est préférable d’étudier avec des équipes indépendantes du fournisseur (et de ses intégrateurs…).
Sans ces précautions le projet risque d’être un échec ou du moins beaucoup plus long et couteux que prévu.
La GED
Ce logiciel ne réalise que le stockage des documents et une méthode de recherche pour le retrouver à partir d’un plan de classement ou d’une recherche fulltext (à la Google basée sur des mots-clefs).
Lorsque appelé ECM, il comporte également des fonctionnalités de gestion du cycle de vie (édition/modification/suivi/traçabilité). Ou simplement pour faire plus moderne.
Souhaitez-vous publier les documents sur votre extranet client ? Attention aux licences d’accès.
La LAD : Lecture Automatique
Cette partie optionnelle permet d’automatiser le classement de documents dans une GED, souvent à partir d’un scanner.
Très utile si le volume de documents est important (exemple les courriers dans une mutuelle).
Le BPM (workflow)
Plus complexe, c’est la partie qui permet le suivi et le traitement d’un document reçu nécessitant un traitement métier précis appelé processus, lequel est une suite d’opérations techniques et métier.
C’est lui qui permet de savoir si un courrier client reçu est traité ou non.
Les GED contiennent souvent ce composant, la question à se poser : ne devrait-il pas être mutualisé entre les différents outils ? Nous pensons que oui pour des raisons d’homogénéité et de rentabilisation des efforts.
La distribution aux utilisateurs
Vous recevez un volume important de courriers qu’il faut traiter : si le processus métier nécessite des interventions humaines il faudra distribuer ces taches aux utilisateurs compétents sur l’opération à réaliser.
La distribution doit être capable de gérer les priorités métiers et offrir une solution pour que les utilisateurs puissent y accéder directement et avec efficacité.
Vaste sujet de réflexion.
Le CRM
Logiciel plus souvent dédié aux forces de ventes mais pouvant également être utilisé pour traité les interactions clients entrantes, par exemple les emails clients, ce qui a l’inconvénient de multiplier les logiciels à utiliser et à donner des vues incomplètes aux dossiers clients, avec le risque de faire des réponses incomplètes ou à perdre du CA.